Le détaillant en ligne Carvana a présenté des excuses à une cliente du Maine après lui avoir vendu une voiture en panne. La société a également envoyé un chèque à l’acheteur pour la dédommager de l’épreuve, qui a envoyé son Volkswagen Tiguan 2015 à la fourrière après un problème mécanique.
Lauryn Smith, une résidente de Portland, dans le Maine, âgée de 43 ans, a acheté le multisegment à Carvana en juillet 2022, selon le Globe de Boston. Elle a demandé l’annulation de la vente après avoir découvert des problèmes non précisés. Carvana permet aux acheteurs de restituer leur voiture dans un délai de sept jours. La société a donc accédé à la demande de Smith et lui a également permis de continuer à conduire le Tiguan jusqu’à l’arrivée d’une Golf de remplacement.
La situation a empiré lorsque le Tiguan est mort dans une station-service alors que Smith faisait des courses. Carvana lui a demandé de le laisser là et a expliqué qu’il enverrait quelqu’un pour le récupérer. Elle a suivi les instructions, mais personne n’est venu chercher le Tiguan et le propriétaire de la station-service a fini par le faire remorquer. Il s’est retrouvé dans une fourrière et Smith a appris plus tard que le faire sortir coûterait 1 700 €.
Smith a fait valoir que Carvana devrait payer les frais car elle n’avait pas récupéré le Tiguan; Carvana a répondu qu’elle paierait jusqu’à 500 € et que Smith devait payer le reste, et elle aurait averti que son crédit pourrait être « gravement endommagé » si elle ne le faisait pas, car le Tiguan pourrait être repris. Smith a payé mais n’a pas laissé tomber l’affaire, et son histoire a attiré l’attention nationale lorsqu’elle est apparue dans le Globe de Boston.
Carvana s’est finalement excusée auprès de Smith et lui a envoyé un chèque de 2 000 €; 1 700 € de ce montant correspondent aux frais de sortie de la voiture de la fourrière tandis que 300 € sont une compensation pour les « maux de tête » que la situation lui a causés, la Globe de Boston rapports.
« Je suis heureux que Carvana ait pris ses responsabilités. Mais la raison pour laquelle j’ai partagé cela avec le Globe ne concernait pas seulement moi. Je crains que d’autres personnes ne soient tout le temps maltraitées et je voulais leur montrer qu’il existe un moyen de riposter », a expliqué Smith.
La publication ajoute que Smith cherche maintenant à louer une voiture auprès d’un concessionnaire de la région de Portland.
« Nous nous soucions profondément des expériences de chacun de nos clients, et nous avons travaillé en étroite collaboration avec Mme Smith pour résoudre ce problème car nous nous engageons à faire en sorte que dans les rares cas où nous ne respectons pas initialement la promesse de notre marque, nous travaillons pour faire les choses correctement », a écrit Carvana.
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